So verspielen Banken ihre Zukunft

Die kommenden Probleme der deutschen Bankenlandschaft sind nicht nur systemischer Natur und dem niedrigen Zinsniveau geschuldet. Auch verkrustete Strukturen und Ängste vor Veränderung belasten die Institute sehr.

„Mini-Zinsen bringen kleinere Kreditinstitute ins Schleudern“, meldet der Deutschlandfunk. Doch es sind nicht nur die Mini-Zinsen sondern auch hausgemachte Probleme. Die Strukturen in den Instituten sind oft verkrustet und „oldschool“ – so wie es schon immer war. Es herrscht eine steile Hierarchie und kaum Aufbruchsstimmung wie bei Fintechs oder modernen Unternehmen. Auch fehlt es vielen Führungskräften schlicht an Medienkompetenz. Statt den Kunden modernes Mobile-Banking und Multikanalmöglichkeiten zu zeigen, zählt man lieber gegen Gebühr ihr Kleingeld, was dann nur noch für Stunk sorgt.

Ich bin ja schon einige Wochen aus dem „deutschen Bankensystem“ draußen und treibe mich in der Schweiz rum. Viele Banken in Deutschland erinnern eher an Behörden, statt an moderne Dienstleister. Ich habe mal für eine Kollegin ein Geschenk besorgt und wollte hierzu Geld einsammeln. Ich mailte einfach jedem Geldgeber ein Bild mit QR-Code. Diesen musste man nur per App einscannen, eine TAN eingeben und der Betrag wanderte an mich. Absolut easy. Das haben auch alle geschafft – außer der Chef, denn er nutzt die App nicht. Streaming hält er für was perverses und das Internet an sich hält er für böse.

Meiner Schätzung zur Folge hat jeder Bankkunde mehrfach im Monat Kontakt zu seiner Bank. 99% dieser Kontakte sind per Online- oder Mobilbanking. Noch immer bringen Banken ihren Azubis bei, wie man Kunden am Schalter auf Produkte anspricht. Doch welche Bankkunden gehen denn an den Schalter? Das sind diejenigen, deren Karte defekt ist, weil sie zu fett sind und sich drauf gesessen haben und das sind diejenigen, die eine Kontopfändung bekommen haben und eine Umstellung auf P-Konto wünschen. Die Potenzialkunden, die ihre Bank per Multikanal aufsuchen, nutzt man vertrieblich nicht.

Wenn ich selbst Kundin bin und einen Bedarf habe, dann gehe ich doch niemals irgendwo an einen Schalter! Ich „google“ das Thema, mach mich schlau, höre mich in sozialen Medien um und wenn ich alle Informationen habe, dann erteile ich einen Auftrag. Der Twitteraccount manch einer Sparkasse oder Volksbank hat, sofern vorhanden, schon so viele Spinnweben, dass es fast schon ekelhaft ist. Sorry für meine etwas überzogene Wortwahl, aber immer nur auf den niedrigen Zins schimpfen bringt nichts. Viele Probleme der „alten Banken“ sind auch hausgemacht.

Manch einem grauhaarigen Bankvorstand muss man einfach mal sagen, dass das Internet der Dinge, der Multikanalkontakt und die mediale Kommunikation keine kurzfristigen Trends sind, die man wie eine Marktschwankung aussitzen kann. Natürlich kann man auch alten Omas am Schalter provisionsreiche Dachfonds verkaufen – das bringt kurzfristigen Erfolg. Aber wirklichen Erfolg werden diejenigen haben, die bei ihren Kunden in der Hosentasche/Handtasche sind.

Das Thema regt mich deshalb so auf, weil ich in Deutschland bei einer Bank noch ein Konto habe und dieses auf „PushTAN“ umstellen wollte. Die Suche nach jemandem, der mir das erklären kann war eine Odyssee. O-Ton: „Da wurden wir noch nicht geschult“. Hallo? Wir haben 2015 – sogar ein Dildo kann ins Internet!


Ich freue mich über zahlreiche Kommentare hier im Blog,
oder via Twitter an http://twitter.com/_JennyGER_  Bitte beachtet die Richtlinien für KommentareMail: JennyGERmail-blog (at) yahoo.de

liebe Grüße, eure Jenny

13 Antworten zu “So verspielen Banken ihre Zukunft

  1. Hat dies rebloggt.

  2. Pingback: So verspielen Banken ihre Zukunft - Der Blogpusher

  3. Ausgerechnet Schweizer Banken sollen weniger altmodisch sein als die deutschen?! Schön wär’s… In der Schweiz kann man z.B. lange suchen, bis man mal eine Bank findet, die gratis Online-Konten/-Depots anbietet (obwohl ein Konto nichts anderes ist als ein bisschen Computer-Speicherplatz, also fast keine Unkosten mehr verursacht).
    Ich will ja nichts Gutes über Deutschland sagen – aber ein Markt mit intensivem Wettbewerb hat für die Konsumenten auch Vorteile. (Die meisten Schweizer sind so reich, dass ihnen Bankgebühren schlicht egal sind.)

    http://martin-ebner.net/topics/money/finanzbranche-digitalisierung/

    • „obwohl ein Konto nichts anderes ist als ein bisschen Computer-Speicherplatz“

      Diese Aussage ist nicht ganz korrekt. Ein Konto ist mehr als nur Speicherplatz. Alleine bei der Eröffnung des Kontos entstehen der Bank hohe Kosten durch Prüfpflichten aus z.B. der Abgabenordnung. Auch hat die Bank im laufenden Geschäftsverkehr Pflichten, z.B. aus dem Geldwäschegesetz. Hinzu kommt, dass es die EDV nicht umsonst gibt. Mit der Eröffnung eines Kontos hat eine Bank geschätzt 45 Minuten arbeiten zzgl. Sachkosten. Was kostet ein Handwerker, wenn er 45 Minuten arbeitet? Hinzu kommt der laufende Personalaufwand für die Bedürfnisse der Kunden. Ein Konto kann und darf niemals kostenfrei sein – außer als Werbegag.

      lg

  4. Nach dem lesen dieses Artikels ging mir spontan der Satz: „Diese Frau hat auch beim Sex das IPhone eingeschaltet neben dem Bett liegen.“ durch den Kopf.
    Es mag ja für manchen eine Qual sein mit anderen Menschen direkt zu kommunizieren. Daraus jedoch zu schlussfolgern das die Bank mit der tollsten App und einem aktiven Twitter Account das Erfolgsrezept der Zukunft sei ist doch sehr gewagt.
    Der Leiter meiner Zweigstelle ist auch grauhaarig. Jedoch habe ich mit ihm seit 20 Jahren jedes Problem in 3 Minuten lösen können, wo mir eine App oder der Call Center Monitorableser einfach aber endgültig ein NEIN vor die Füße geworfen hätten.
    Finanzen sind Vertrauenssache und Vertrauen haben viele nunmal zu Menschen und nicht zu Maschinen deren Sozialisation einzig und allein aus Null und Eins besteht.

    • Hallo humorlos,
      ich bin auch der Meinung dass eine qualifizierte Beratung nur persönlich stattfinden kann. Allerdings werden sich viele Dienstleistungen wie Zahlungsverkehr und kleinere Aufträge (Daueraufträge, Freistellungsaufträge, Karte beantragen, und vieles mehr) auf die Onlinewelt verlagern. Für eine qualifizierte Beratung brauche ich nicht in jedem Dorf eine Zweigstelle – für mein Jahres- oder Strategiegespräch zur Geldanlage oder für ein Gespräch zur Baufinanzierung ist man doch gerne bereit, in die nächste Stadt zu fahren.
      lg

  5. @humorlos Hoffentlich geht Deine Zweigstelle oder Dein Zweigstellenleiter nicht vor Dir in den ewigen Ruhestand. Einen Vorgeschmack davon hatte ich kürzlich. Dort liegen die Nerven blank. Was musste ich mir dort von einem Urlaubsvertreter anhören nur weil ich mich haarklein an Verträge halte, dabei jährlich viele Tausende spare. Ich – aber halt nicht die Bank. Wie konnte ich nur …? Bis vor 1-2 Jahren war so etwas völlig undenkbar. Erst mein Hinweis, daß ich Alles gleich mehrfach jederzeit zurückführen konnte brachte den Mann wieder auf den Boden.

    • Warum denn eigentlich immer persönlicher Kontakt? Eine eMail oder ein Chat mit MEINEM persönlichen Ansprechpartner ist auch ein persönlicher Kontakt. Hierzu müssen wir nicht im selben Raum sein. Digitalisierung heißt ja nicht immer automatisch „Callcenter“. Multikanal heißt auch, dass ich meinen persönlichen Ansprechpartner eben auch online erreiche.

  6. sehe ich doch genauso, Jenny. Ich hab nur in den letzten Monaten Verträge umgestellt. Da ging es um grosse Beträge, brauchte viele Unterlagen und eine gewisse Überzeugungskraft angesichts des ungläubigen Staunens. Online oder über eine Hotline wäre das undenkbar gewesen. Ansonsten brauche ich niemand persönlich. Da bin ich denke ich schon länger deutlich besser informiert als mein Bankverkäufer-Gegenüber. Weil ich schliesslich ja auch nur an mich denken muss. Jedenfalls lebe ich schon lange ganz ok nur von meinen Erträgen. Und ab sofort brauche ich von meiner Bank keinerlei persönliche Beratung mehr. Alles fixiert. Persönliche Beratung ja, aber nur wenn es mal um die Wurscht geht. Also kein Dissens.

  7. Nach deiner letzten Antwort (also der von Jenny), dass auch sie die Vorteile eines persönlichen Kontakts sieht, kann ich mir meinen Post fast sparen. Da man es aber ruhig einmal mehr sagen kann: Vergesst bei der sinnvollen Digitalisierung drei Dinge nicht:
    Erstens die Vorteile eines direkten persönlichen Kontaks, wie ihn humorlos ja schon angesprochen hat.
    Zweitens, dass eben nicht ALLE Menschen ihre Sachen online erledigen MÖCHTEN. Wenn ich meine älteren Verwandten besuche fühle ich mich zunächst in die Steinzeit zurückversetzt: Die lesen Zeitung, erledigen ihre Korrespondenz mit ner jahrzenhte alten elektronischen Schreibmaschine, in der sie Standardbriefe abgespeichert haben und nutzen das Ding im Grunde wie ich einen PC. Und sie möchten Bankangelegenheiten eben persönlich erledigen. Und all das funktioniert ja. Wenn Sie das weiter so machen möchten ist das ihr gutes Recht, finde zumindest ich. Und wenn sie dann noch auf die Idee kommen sich alte Bedienungsanleitungen ihrer antiken Geräte im Internet suchen zu lassen von jemandem, der das gerne nutzt, schonmal gar nicht. 😉
    Drittens: Wenn die Elektr(on)ik mal ausfällt funktionieren immer noch „analoge Ersatztechnogien von Mensch zu Mensch“. Ganz plattes Beispiel: Mit Bargeld kann ich immer bezahlen. Noch. Und wenn es nach dem nächsten Carrington-Ereignis noch funktionierende analoge Systeme gibt ist das sicher mindestens kein Nachteil. Wobei Banken da eines der kleineren Probleme sein dürften … Aber Bargeld und Weltraumwetter sind dann wirklich schon wieder ganz eigene Themen …

    Nicht falsch verstehen: Ich habe absolut nichts dagegen, dass eine Bank sich ihren Kundenwünschen anpasst und ihre Dienstleistungen auch online bereitstellt bzw. welche schafft, die aus sich heraus überhaupt nur online einen Sinn machen. Im Gegenteil: Soll sie, muss sie wohl auch …

    Man kann es auf „Jedem (Kunden) das Seine“ runterbrechen.

  8. Hallo Jenny,

    Multikanalbanking ist in der Sparkassen-Finanzgruppe schon lange kein Fremdwort mehr. Die ersten Electronic Banking-Möglichkeiten gibt es bei den Sparkassen seit dem Start des BTX-Bankings in den 80er Jahren. Diese Lösungen wurden dann Mitte der 90er in das Internet migriert und es wird stetig an neuen Strategien gearbeitet.
    Andere Services wie das Telefonbanking gehören ebenso zum Service-Portofolio der Sparkassen, wie die Sparkassen-App, die erst im vergangenen Mai von Stiftung Warentest zu einer der besten Banking-Apps gekürt wurde (https://www.facebook.com/sparkasse/posts/865960840107784).

    Mit der „Social Media-Filiale“ bieten einige Sparkassen sogar über Facebook einen Online-Banking-Zugang und eine Überleitung zu den individuellen Service-Komponenten an, wie z.B. zum Beraterchat und Filialfinder. In den letzten Jahren konnten wir unser zentrales Community Management auf Facebook und Twitter erfolgreich ausbauen und um unsere Dialog-Plattform „Sparkasse Antwortet“ (http://antworten.sparkasse.de) ergänzen.
    Das veränderte Kommunikationsverhalten und die daraus resultierende wachsende Mobilität unserer Kunden ist uns nicht nur bewusst, sie wird von uns auch in das Zentrum gestellt. So werden alle unsere Online-Angebote nach dem „mobile-first“-Prinzip entwickelt, wie etwa der erst kürzlich erfolgte Relaunch von sparkasse.de.

    Wie Sie sehen können – so „verkrustet“ und „oldschool“ sind, die Sparkassen zumindest, gar nicht. Sicherlich könnte es schneller gehen, aber in dezentralen Gruppen gibt es hier und da einen größeren Abstimmungsbedarf. Für ein so offenes Feedback sind wir natürlich immer offen und dankbar.

    Viele Grüße aus Berlin,

    i.A. Ibrahim Ghubbar
    Digitale Kommunikation / Social Media Relations

    P.S. Wenn Sie noch Probleme mit der Einrichtung der PushTAN haben sollten – schauen Sie doch mal in unseren YouTube-Kanal rein: https://www.youtube.com/watch?v=iFXezIj-yyE

  9. Pingback: Onlinebanking bei der Sparkasse: Die klicken doch nicht mehr ganz richtig | Pinksliberal

Schreibe einen Kommentar

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s